坦 誠

近日看了一則財經新聞，在香港上市的內地大型餐飲連鎖店海底撈宣佈，將於年內逐步關停約三百家門店，原因是公司在二○一九年制定的快速擴張策略，使一些門店未達預期效益。具體表現為：一是部分門店選址失誤；二是讓各級管理人員無法理解且疲於奔命的組織結構變革；三是優秀店經理數量不足；四是過度相信連着利益的KPI指標（Key Performance Indicators，關鍵績效指標）；五是企業文化建設的不足。

在這次關停事件中，海底撈管理層主動攬責，坦誠快速擴張策略的失誤。一般而言，管理層可將關停門店的原因歸咎於新冠疫情的持續影響，他們這種主動攬責以及坦誠剖白真相的勇氣，令我佩服不已。

幾年前，我第一次到珠海海底撈用膳時，就被他們的過度服務驚呆了。我用膳時，始終有一位服務員站在我餐桌附近殷勤服務。當他一看見我杯中啤酒喝得差不多時，又主動為我倒酒，三番四次問我需要什麼，以及對菜的質量滿意否？弄得我有點不好意思。

後來，我還陸續去了不同城市的海底撈用膳，但感覺服務已一次不如一次。說真話，海底撈食品並沒有多大特色，味道亦不是特別好，價錢有點偏貴。海底撈之所以吸引人，主要是他們服務周到，讓客人感覺受到尊重。有點可惜是，海底撈在二○二○年大肆擴張，門店從五百三十家一下子擴張到一千二百九十八家。這樣急遽擴張的速度，員工培訓跟不上，服務質量必然下降。

當一家以服務作為賣點的餐廳，失去了好的服務，便等於失去了靈魂，食客逐漸離去亦屬必然。今天，海底撈管理層終於發現急切冒進的魯莽，並坦誠決策失誤。我相信不少海底撈的投資者，對海底撈管理層勇於認錯的做法表示認同。

（二之一）

清水河