旅遊服務升級 重旅客體驗

內地消費結構深刻變革，服務消費持續快跑，日益成為經濟增長重要引擎。數據顯示，過去四年內地居民服務性消費支出年均增百分之九點六。今年首七月，內地服務零售額同比增百分之五點二，顯示服務消費已成關鍵驅動力。面對這一趨勢，每年迎接近數千萬旅客的澳門，如何全面提升服務體驗，讓旅客真正感受到賓至如歸，已成業界急須應對的重要課題。

傳統旅遊模式側重於景點、酒店等單一消費，但新時代旅客更渴望沉浸式、個性化的全程體驗。澳門旅遊業與中小企應主動轉型，從“賣商品”轉向“賣體驗”，把服務延伸至旅客從抵達至離開的每個環節。如提供多語種指引、推薦地道餐飲、設計文化主題路線等，推動服務細緻化、人性化。例如旅遊業界可藉粵澳合作中醫藥科技產業園中醫藥文化體驗館開館，快速推出系列研學、團建遊，豐富旅遊產品，深化文化傳承，這正是服務創新的一種新嘗試。

服務的核心，離不開“人”。前線人員的專業素養和服務意識，直接影響旅客的體驗感和滿意度。澳門應加強系統性培訓，提升從業人員跨文化溝通與應急處理能力。善用科技彌補服務盲點，借助數字平台提供多語支援、智能導覽、即時回饋等功能，實現更高效、更精準的服務回應。舉例如近期高德地圖推出“掃街榜”，打造有溫度的生活推薦，值得澳門參考。

澳門最大優勢在於中西文化交融的歷史底蘊。無論是世遺建築、傳統手工藝，還是地道美食，背後均蘊藏豐富故事。業者應深挖文化資源，融入服務場景中。如在零售中加入手工體驗，在餐飲中敘述菜系淵源，令顧客獲得服務，獲得知識與情感連接。

在服務消費主導的新階段，澳門需以旅客體驗為中心，通過理念創新、科技賦能與文化深耕，實現從“旅遊城市”到“城市旅遊”的轉型，即讓整座城市成為沒有邊界的生活體驗場，令“賓至如歸”成為現實，方可持續提升澳門在國際旅遊市場中的競爭力。

春 耕