重旅遊危機管理 提升形象

新冠疫情持續至今第三年，病毒變種不斷且越變越強，防不勝防。所幸的是，特區政府汲取過去兩年的防疫經驗，成功與動態旅遊經濟活動“兩條腿走路”，小城旅遊經濟復甦在望。但疫情“考驗”的並非只有經濟，人文關懷亦是不可忽視的一環。

旅遊局去年底公佈首份《澳門旅遊業發展總體規劃》檢視報告，預測到二五年，本澳總入境旅客為三千六百萬至四千一百萬人次。旅客非博彩消費、與旅遊相關在職員工、酒店入住率均可回復疫前水平；屆時酒店客房逾四萬六千間。

與一九年疫前逾三千九百四十萬的龐大客量相比，二五年的客量預測相當進取，對澳門在疫情向穩、內地防疫得力、兩地聯防聯控向好的態勢下，加上各博企大推文藝體等非博彩元素，對澳門旅遊經濟復甦充滿信心。至於三年後客量能否恢復到疫前水平，取決於疫情發展以至當局對疫情防控的能力，讓旅客有足夠信心訪澳，彰顯澳門是安全宜遊的旅遊城市。

去年本澳疫情反覆，不單打亂社會生活節奏，更因通關突然收緊，旅客措手不及。有的旅客慌忙做核檢快閃衝關，有的因未及檢測須滯留多天；更有旅客為了返回廣東，須經空路繞道回程，種種折騰，對旅客所造成的影響可想而知。經歷過“霎時閂關”一役，如今旅客訪澳仍“心有餘悸”，時刻跟貼政府發放的疫情訊息，稍有風吹草動就實行“卅六着”。未能令旅客安心遊澳，對安全宜遊城來說，無疑是一種缺失。

疫情“最後一公里”不知何時走完，但時刻做好疫情預案、旅遊危機管理，才可凸顯澳門濃郁的人情味，也是重塑和鞏固旅遊形象的重要基礎。

參考內地經驗，當出現突發個案，向旅客退票、改票運作已非常成熟。針對滯留旅客，除有特別支援和免費配送服務，更有省市提供一定時間內免費遊覽多個核心景區的措施，體現對旅客的重視、待客精神，是吸引回頭客的重要舉措，值得澳門學習。

春 耕